Khủng hoảng truyền thông luôn là mối lo ngại lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng lớn, nguy cơ gặp phải khủng hoảng càng cao. Và mức ảnh hưởng của khủng hoảng cũng sẽ tỷ lệ thuận với độ lớn, độ nổi của thương hiệu. Đặc biệt là với các doanh nghiệp không có sự chuẩn bị. Khi khủng hoảng xảy đến thì chỉ có thể “tay không đánh giặc”.
Sau đây là 5 chiến lược truyền thông thông minh khi doanh nghiệp vướng phải khủng hoảng.
Thông điệp rõ ràng, ngắn gọn, đủ thông tin cần thiết
Trong những tình huống khẩn cấp, cộng đồng cần thông tin dễ hiểu. Các tin tức tiêu cực và lòng tin đang lung lay của cộng đồng có thể ảnh hưởng đến khả năng xử lý và phản ứng của cộng đồng đối với những gì họ đọc, thấy và nghe được. Đó là lý do tại sao phải giữ thông điệp rõ ràng và ngắn gọn khi xử lý khủng hoảng truyền thông.
Vì vậy, việc giao tiếp trong thời điểm khẩn cấp nên tuân thủ các thực tiễn tốt sau đây:
- Nhấn mạnh thông tin “cần biết”
- Sử dụng thuật ngữ dễ hiểu và tránh các thuật ngữ kỹ thuật
- Sử dụng hình ảnh một cách chiến lược
- Xác định một người phát ngôn mà cộng đồng tin tưởng
- Giao tiếp với sự đồng cảm và quan tâm
- Cung cấp cập nhật kịp thời
Không tin tiêu cực lan nhanh cần có sự rõ ràng thông tin đính chính khi truyền thông
Công chúng không nên gặp khó khăn khi hiểu thông điệp trong các tình huống khủng hoảng truyền thông. Cách khác để giữ thông điệp rõ ràng và ngắn gọn bao gồm:
- Tập trung vào các kết quả Mong muốn: Khi viết thông điệp xử lý khủng hoảng, tập trung vào các kết quả mong muốn, chẳng hạn như các bước cụ thể mà Thương hiệu mong muốn người đọc thực hiện trước, trong và sau khủng hoảng.
- Chia nhỏ thông tin: Xác định và trình bày những điểm quan trọng nhất của một thông điệp. Chia nhỏ thông tin phức tạp và dài dòng thành các phần ngắn gọn, dễ hiểu.
Tận dụng Mạng xã hội
Theo wearesocial, 73.3% dân số Việt Nam sử dụng mạng xã hội. Để tiếp cận diện rộng đối tượng khách hàng lớn nhất có thể khi xử lý các tình huống khẩn cấp phải tận dụng kênh thông tin này.
Sử dụng MXH là phương tiện truyền thông trong khi xảy ra khủng hoảng, để đẩy nhanh sự tiếp cận
Có thể sử dụng nền tảng Facebook, TikTok để truyền thông một cách nhanh chóng vì đây là 2 nền tảng MXH phổ biến nhất tại Việt Nam. Ngoài ra, Thương hiệu cũng cần phải theo dõi các nền tảng mạng xã hội trong tình huống khẩn cấp. Điều này giúp họ cập nhật thông tin về nhu cầu của mọi người và chống lại thông tin sai lệch. Đồng thời cũng giúp Thương hiệu phản ứng nhanh trước các câu hỏi và cung cấp các thông tin làm sáng tỏ sự việc.
Tùy chỉnh kênh truyền thông phù hợp với từng đối tượng khán giả
Trong sự đa dạng của các kênh truyền thông ngày nay, xử lý khủng hoảng truyền thông phải điều chỉnh kênh phù hợp với đối tượng khán giả. Bên cạnh kênh truyền thông, Thương hiệu cũng cần xem xét loại hình giao tiếp phù hợp với từng nhóm đối tượng tiếp nhận và điều chỉnh thông điệp tương ứng.
Ví dụ, nhiều cộng đồng có thành viên nói tiếng Anh không phải là ngôn ngữ đầu tiên của họ. Do đó, các quản lý khẩn cấp và tình huống khẩn cấp phải tinh chỉnh giao tiếp khẩn cấp của họ để bao gồm các ngôn ngữ đa dạng được đại diện trong cộng đồng của họ.
Đảm bảo độ phủ tiếp cận thông tin
Phần lớn cộng đồng phụ thuộc vào mạng xã hội để đọc tin tức, nhưng cũng có những đối tượng không sử dụng MXH. Thương hiệu cần đảm bảo thông tin xử lý khủng hoảng được xuất hiện trên các kênh thông tin như báo in, truyền hình, radio, đường dây nóng mỗi kênh đều có mức độ tiếp cận và ảnh hưởng khác nhau. Việc sử dụng một sự pha trộn chiến lược của các kênh thông tin là chìa khóa để đảm bảo tính tiếp cận của thông tin khi xảy ra khủng hoảng
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, công chúng rất cần được cung cấp thông tin
Truyền thông nhanh chóng kịp thời
Xử lý khủng hoảng truyền thông cần phản ứng nhanh chóng. Cập nhật nhanh thông tin minh bách giúp duy trì sự ổn định và xây dựng niềm tin với báo chí và các cơ quan chức năng. Giúp hỗ trợ đắc lực trong đối phó với mọi thông tin sai lệch có thể làm tăng thêm hậu quả của một tình huống khủng hoảng. Khi khách hàng có được thông tin mà họ cần — khi họ cần — họ có thể ra quyết định bãi bỏ sự quan ngại hiện có.
Thông qua việc lập kế hoạch, tạo ra và thực hành các chiến lược truyền thông thông minh trong xử lý khủng hoảng trước khi chúng xảy ra, Thương hiệu sẽ được chuẩn bị tốt hơn khi lan tỏa thông điệp trước, trong và sau một cuộc khủng hoảng.
